General

Saat ini sudah tidak jamannya lagi memperlakukan pelanggan dengan buruk. Munculnya platform media sosial memberikan pelanggan posisi yang lebih kuat – dan munculnya raksasa e-commerce yang menempatkan layanan pelanggan di atas segalanya – menciptakan lingkungan baru. Apapun bisnis anda, menciptakan customer experience yang baik adalah pembeda yang paling penting dalam persaingan bisnis saat ini.

Setelah sebelumnya, harga dan kualitas produk / jasa menjadi pembeda utama antara penawaran satu perusahaan dengan yang lainnya, maka dewasa ini, customer experience akan membuat produk / merk anda menjadi menonjol. Tentu saja anda harus menonjol dalam hal yang positif. Contoh sederhana adalah bagaimana video tentang seorang penumpang yang dipindahkan secara paksa dari penerbangan United Airlines yang overbook, mengakibatkan nilai saham perusahaan merosot hingga USD 1.4 miliar.

Menyadari pentingnya customer experience, berikut adalah 3 cara yang dapat anda lakukan untuk meningkatkan customer experience produk / merek anda.

Memetakan customer journey

Sulit untuk meningkatkan customer experience kecuali Anda tahu bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk / merek Anda. Dengan memetakan perjalanan pelanggan, bagaimana pelanggan anda menghubungi anda, akses ke web perusahaan anda, email pelanggan, dan lain lain, maka anda akan melihat pengalaman dan momen pelanggan apa yang dapat menjadikan pengalaman itu lebih baik. Anda perlu menggunakan omni-channel contact center yang dapat menggabungkan customer journey untuk pandangan yang utuh dan berkesinambungan, sehingga anda dapat mengumpulkan informasi tentang keputusan dan preferensi konsumen.

Analisis akar masalah
Dengan penggunaan speech analytics, dapat membantu bisnis lebih memahami konteks di balik keinginan dan kebutuhan pelanggan. Speech analytics akan meningkatkan pemahaman anda tentang niat, sasaran, dan hasil yang diinginkan pelanggan anda.

Anda akan memiliki data yang Anda butuhkan untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, meningkatkan pengalaman dalam setiap interaksi. Jika Anda menjadikan speech analytics sebagai prioritas, produk / merek Anda akan menjadi lebih baik.

Kenyamanan pelanggan menjadi prioritas
Dunia bisnis saat ini bergerak sangat cepat, dan pelanggan menginginkan layanan yang cepat dan nyaman, namun akan sulit bagi tim dukungan pelanggan atau staf dukungan di perusahaan untuk melacak semua permintaan atau pertanyaan tanpa otomasi proses bisnis. Hal ini akan membantu tim layanan pelanggan meningkatkan respons dan efisiensi sehingga pelanggan pun akan merasa lebih senang.

Penggunaan teknologi chat-bot dengan benar pun juga dapat meningkatkan kenyamanan pelanggan anda, Chatbot dapat mengotomasi sebagian besar pertanyaan/permintaan pelanggan, menangani transaction-oriented-chat, sehingga tim customer service anda hanya menangani masalah yang sulit saja.

Customer experience adalah bagian integral dari kesuksesan produk / merek Anda di tahun-tahun mendatang. Ketika Anda memiliki produk berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif dan Anda bertanya-tanya di mana harus fokus selanjutnya, kini saatnya pelanggan anda merasakan customer experience yang berkualitas.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Post comment