General

Chatbot saat ini sudah umum dimiliki oleh banyak perusahaan mulai dari perusahaan kelas Fortune 500 sampai startup, yang diharapkan untuk memberikan layanan yang cepat dan efisien kepada para pelanggannya. Namun pada kenyataannya, hampir 60% dari perusahaan yang sudah memiliki chatbot merasa tidak puas karena chatbot mereka tidak bekerja seperti yang mereka harapkan. Hal ini juga sejalan dengan survey yang dilakukan dalam Indonesia Contact Center Association (ICCA) Online Talk Show yang diadakan pada tanggal 18 Agustus 2020 lalu.

Beberapa kendala yang umum dihadapi dalam implementasi chatbot di Indonesia diantaranya:

Interaksi terlalu kaku
Implementasi chatbot dengan menggunakan model menu dianggap terlalu kaku, tidak fleksibel, membingungkan pelanggan dan membentuk interaksi menjadi lebih panjang dari yang seharusnya. Chatbot yang baik seharusnya menggunakan format free-text, sehingga pelanggan dapat dengan bebas mengetik pertanyaannya.

Chatbot salah jawab
Sistem chatbot yang menggunakan keyword tanpa kombinasi AI seringkali membuat chatbot salah menjawab pertanyaan pelanggan sehingga tidak memuaskan pelanggan. Chatbot yang didukung oleh teknologi AI dan Advanced Neuro Language Processing (NLP) seharusnya dapat mengurangi resiko salah jawab ini.

Proses training chatbot yang lama dan tidak mudah
Ini adalah kendala terbesar setelah implementasi chatbot, karena knowledge chatbot harus selalu ditambah dan diperbaiki dari waktu ke waktu agar chatbot menjadi semakin pintar. Pemilihan Chatbot yang memiliki sistem training yang cepat dan mudah menjadi mutlak agar dapat menciptakan proses belajar yang lebih baik.

Beban operasional tetap tinggi
Karena banyak hal yang tidak dapat dijawab / salah jawab oleh chatbot, seringkali chatbot dilewati (di-bypass) sehingga pertanyaan pelanggan tetap harus dilayani oleh live agent. Dimana seharusnya setelah implementasi chatbot, beban operasional live agent menjadi berkurang.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Post comment