Perubahan yang terjadi dewasa ini dalam kemajuan teknologi yang semakin pesat mendorong perilaku konsumen yang juga berubah, baik dari mulai mempengaruhi bagaimana publik mendapatkan informasiĀ  dan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Sehingga pada akhirnya cara perusahaan berkomunikasi dengan pelangannya juga berubah. Perusahaan harus membangun komunikasi dengan pelanggannya baik secara langsung maupun via virtual (online). Karena e-commerce telah berkembang pesat, ada perbedaan perilaku antara perusahaan tradisional dan perusahaan e-commerce dalam hal membangun hubungan pelanggan dan mempertahankan kualitas layanan.

Dulu contact center hanya menyediakan akses pelanggan tatap muka atau telepon. Namun evolusi e-commerce ‘memaksa’ perusahaan untuk menawarkan layanan pelanggan omni-channel di mana pelanggan dapat menghubungi perusahaan melalui e-mail, chatting online langsung dan panggilan telepon internet.

The Secret of Superior CX Through Its Modernization

Pada tanggal 8 Juni 2021, Selindo Alpha bekerja sama dengan Indonesia Contact Center Association (ICCA) dan NICE Software mengadakan diskusi online dengan tema “The Secret of Superior CX Through Its Modernization“, dengan pembicara:

  1. Oesman Suryata, VP Contact Center
  2. Wahyudi Muliadi Leksopinarto, Contact Center Planning & Dev. Head
  3. Sudibyo, VP Sales Selindo Alpha
  4. Vikas Kumar, Director Solution NICE

Sesi pertama dibuka oleh Bapak Sudibyo Susanto yang memaparkan bahwa kehidupan manusia saat ini telah berkembang, mulai dari teknologi hingga kebiasaan. Era modern menuntut berbagai perubahan, termasuk contact center yang harus memahami perubahan environment, customer expectation, technology, regulations, dan disruptors.

Selanjutnya bersama dengan Bapak Oesman Suryata dan Bapak Wahyudi Muliadi Leksopinarto, berdiskusi seputar tantangan yang dihadapi oleh contact center saat ini dan seperti apa impian yang ingin dicapai ke depannya.

Vikas Kumar dari NICE memperlihatkan transformasi yang dapat dilakukan oleh contact center yakni Experience Transformation. Transformasi ini terdiri dari workforce, customer experience, digital, cloud, AI & automation.

Pada sesi Q&A, para penelis menjawab pertanyaan seputar biaya pelayanan, pemilihan kanal yang tepat, dan penerapan sistem WFH agent yang tepat.

Tonton rekamannya di bawah ini

Locked Content!

Please fill this form

Loading...